CRM چيست؟

CRM به نرم افزارهايي اطلاق ميشود كه ارتباط ميان شركتها و مشتريانشان را ساماندهي ميكند. براي عنوان مثال اين گونه نرم افزار ميتوانند پايگاه داده اي حاوي اطلاعات مربوط به مشتريان و نوع سرويسهايي كه ايشان دريافت نموده اند ايجاد نموده تا مسئولين فروش و يا حتي در برخي موارد خود مشتريان به آنها دسترسي داشته باشند. اين امر باعث ميشود كه مسئولين فروش با آناليز داده هايي چون نيازهاي سابق مشتريان و به همچنين مشكلات كه آنها داشته اند، نيازهاي آنها را راحت تر برآورده نمايند. فلسفه وجوديCRM بر اين اصل است كه يك سازمان براساس ويژگي هاي مخاطبان و منافعي كه براي سازمان بوجود مي آورند با آنها به صورت يكپارچه و متحدالشكل برخورد نكنند در واقع وظيفه CRM اين است كه همه اطلاعات راجع به مشتريان را كه در قسمت هاي مختلف سازمان وجود دارند به صورت يكپارچه و متمركز در آورده و جهت بهترين تصميم گيري در اختيار سازمان قرار دهد . ديدگاه دنياي  سرمايه داري راجع به مشتري اين است كه يك سازمان بايستي بسيار سرمايه گذاري كند تا يك مشتري بالقوه تبديل به مشتري سازمان شده و از محصولات و خدمات استفاده كند . پس يك مشتري به عنوان دارايي سازمان است . در دنياي پر رقابت امروز حفظ يك مشتري يا مخاطب به معناي حفظ دارايي هاي سازمان است . CRM تمامي فعاليت هايي را كه در توليد و ارائه يك محصول دخيل هستند ،شامل مي شود (اعم از بازاريابي ،توليد محصول، خدمات به مشتري و مخاطب ، محدوده خدمات پس از فروش) اين فعاليتها تمامي نقاط تماس مستقيم و غير مستقيم سازمان با مخاطبان را شامل مي شود.